Aujourd'hui, la rentabilité du secteur hôtelier dépend de plus en plus de la capacité des hôtels à mettre en place des stratégies d'acquisition client efficaces. Cette efficacité espérée est souvent freinée par la grande pression commerciale exercée par les OTAs (Online Travel Agencies) et encore plus menacée par le contexte sanitaire actuel.
Il est encore plus fréquent de constater l'échec de ces stratégies de prospection massives, au vu des énormes budgets Marketing alloués par ces plateformes de réservation en ligne (Booking.com, Expedia.com, Hotels.com …) et de leur immense notoriété sur le plan international.
À travers ces stratégies, les hôtels ont souvent tendance à cibler une clientèle loisirs, généralement très sollicitée par les OTAs et dont les habitudes de voyage sont très bouleversées par la pandémie de la covid-19.
Il est, ainsi, compliqué pour les hôtels d'assurer une rentabilité durable. En ce sens, il est fondamental de s'appuyer dans sa stratégie d'acquisition sur un marché/segment disponible tout au long de l'année.
Tout ce qu'il faut savoir sur les voyageurs d'affaires
Selon une étude publiée par SAP Concur, la reprise des voyages d'affaires devrait permettre d'atteindre jusqu'à 60% des volumes avant la crise de la Covid, à la fin de l'année 2022. La même étude, menée en début de l'année 2021, révèle que 96 % des voyageurs d'affaires sont prêts à reprendre leurs déplacements professionnels. 68 % de ces voyageurs internationaux mettent la pression à leurs entreprises pour revenir aux voyages d'affaires.
Le tourisme d'affaires connaît très peu de périodes creuses. Les déplacements sont très souvent planifiés en semaine, ce qui permet de dynamiser l'activité hôtelière tout au long de l'année.
Pour leurs déplacements professionnels ou para-professionnels, les voyageurs d'affaires résident très souvent dans des hôtels, pour des périodes courtes voire très courtes. Ils sont aussi amenés, parfois, à des séjours récurrents en fonction de leurs besoins sur la destination.
Les attentes des voyageurs d'affaires sont facilement identifiables. Le confort de la chambre et la qualité du réseau Wifi dans l'hôtel sont principalement les premiers critères de choix. C'est une clientèle très connectée, adepte des nouvelles technologies et des solutions digitales qui permettent d'accéder à un service réactif et efficace.
Pour effectuer leurs réservations d'hôtels, les voyageurs d'affaires utilisent fréquemment des GDS (Global Distribution Service). Ces derniers sont très appréciés pour leur aspect pratique. En effet, ils permettent de s'informer en temps réel sur les disponibilités et les tarifs, d'émettre des titres de transports et de réserver des hébergements touristiques.
Le choix de l'hébergement dépend en grande partie de l'entreprise. Il est souvent déterminé en fonction des contrats corporate négociés et du budget alloué à chaque déplacement. Bien que seulement 54 % des clients d'affaires s'occupent eux-mêmes du choix et de la réservation d'hôtels. 73 % de ces clients consultent les commentaires en ligne sur les hôtels avant de réserver.
Tout ce qu'il faut faire pour attirer une clientèle d'affaires dans son hôtel
La clientèle d'affaires est un marché qui assure la viabilité financière des hôtels. À l'ère du virtuel et des réunions Zoom, les hôtels sont amenés à multiplier leurs efforts pour attirer cette clientèle, convaincue que les "vraies réunions" sont toujours plus fructueuses.
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Se connecter aux réseaux GDS : Les GDS sont un point d'accès unique de tous les opérateurs de l'industrie hôtelière (Compagnies aériennes, agences de voyages, hôtels, agences de prestations de services touristiques …). Connectés aux différents PMS du marché, ils permettent de connecter les hôtels à un grand réseau d'opérateurs touristiques à travers le monde.
- Promouvoir sa marque sur Linkedin : À l'encontre de la clientèle loisirs, les clients d'affaires sont très présents sur Linkedin. Il est impératif de soigner son image sur ce réseau social et d'entretenir une relation durable avec ses clients. Il est aussi pertinent d'adapter son contenu en fonction des intérêts de sa clientèle, en dehors des messages promotionnels et publicitaires : Partager les bonnes adresses, informer sur l'actualité de la destination, promouvoir les activités extra-professionnelles ...
- Assurer un service en temps réel : La réactivité et l'anticipation sont fondamentales lorsqu’il s'agit de clientèle d'affaires. Souvent très pressés, ces clients s'attendent à une qualité de service irréprochable en temps réel. Ici, l'adoption du digital joue un rôle central dans la satisfaction client.
Il est important de mettre en place des solutions numériques interactives pour assister le client d'affaires en permanence avant, pendant et après son séjour. Il est aussi primordial de penser à tous les aspects de l'expérience client afin d'intégrer un écosystème digital cohérent et complémentaire : messagerie instantanée, check in/ check out en ligne, plateforme d'e-conciergerie, téléviseurs intelligents ...
- Prioriser le confort dans les chambres : Un client d'affaires s'intéresse au confort du bureau autant que celui du lit dans sa chambre. Il est important de proposer des services qui apportent avant tout du confort et de l’efficacité : Imprimantes connectées, sources d'alimentation optimisées, Wifi gratuit de très bonne qualité ...
- Proposer des menus adaptés : Au vu de leurs agendas très chargés, les clients d'affaires n’ont pas forcément le temps de profiter d'un temps de repas. Adaptez votre carte de restaurant pour proposer des repas sains, rapides à préparer et qui permettent de faire le plein d'énergie. Pensez également à proposer des formules de repas à emporter ou à commander en room service.
- Accroître la fidélité de vos clients : Il n'est plus à rappeler que la personnalisation est la clé de la satisfaction client. Celle-ci passe par offrir un service sur-mesure qui répond aux besoins et prend en compte les préférences de chaque client. Les petites attentions marquent aussi l'esprit de vos clients et permettent de laisser une bonne impression : Offrir une boisson à l'arrivée, préparer un bel accueil en chambre ( mot de bienvenue personnalisé, corbeille de fruits, spécialités locales ...), célébrer une occasion spéciale (anniversaire, occasion professionnelle ...) en préparant une surprise en chambre (gâteau, champagne ....), offrir un cadeau de départ ou un repas à emporter (Panier de viennoiseries en cas de départ très tôt ... )
- Créer un programme de fidélité : Au-delà de l'expérience du voyageur, pensez à fidéliser son entreprise. La création de programme de fidélité, combiné à des offres promotionnelles exclusives et à des conditions de paiements souples, permettent de bâtir des partenariats solides et d'entretenir des collaborations pérennes avec les entreprises.
- Communiquer sur son site Web : Il est important, lorsque vous lancez une stratégie d'acquisition de clients d'affaires, de créer sur votre site Web, une page dédiée pour promouvoir vos services, exclusivement pensés pour cette clientèle : équipements bureaux, navette aéroport, cartes restaurant adaptées, services en ligne mis à disposition pour optimiser l'expérience client ...
- Utiliser la publicité pour booster votre visibilité : Il est fondamental de créer un contenu publicitaire adapté. La création d'une page Web dédiée permet de lancer des campagnes de publicité ciblées. Il ne faut pas hésiter à tester différentes plateformes de publicité afin de maximiser les chances d'acquérir des prospects qualifiés (Facebook Ads, Linkedin Ads, Google Ads, Articles sponsorisés ...)
- Proposer une salle de sport : Faute de temps, les voyageurs d'affaires ont du mal à maintenir une activité physique régulière. Pensez à aménager une salle de sport agréable dans votre hôtel. Si vous manquez d'espace, pensez à proposer des séances de yoga, ou de méditation ou développer des partenariats avec des coachs de sport spécialisés (Tennis, golf, natation, ...)
Conclusion : Impacté par la crise de la Covid-19, le voyage d'affaires peine à reprendre durablement. Néanmoins, il préserve encore de l'espoir pour les hôteliers situés en zones urbaines. En effet, la clientèle loisirs a trouvé tout son bonheur dans la campagne, cédant plus de place en ville pour la clientèle d'affaires. Une grande opportunité à saisir par les hôtels en métropole. Pour renforcer leur positionnement et attirer ce segment de marché, 89 % des leaders du secteur hôtelier ont investi dans les nouvelles technologies (source). Ils ont bien raison car ce marché est très prometteur. Notez-le bien : Selon une enquête menée par Global Rescue, 90 % des voyageurs d'affaires pensent que la Visio est moins efficace que les réunions traditionnelles !
