Nous sommes plus de 2 milliards de personnes à utiliser WhatsApp tous les jours. Ici, nous assistons à une véritable explosion du digital et à une révolution sans précédent dans les modes de communication et dans les habitudes de connexion.
Depuis son rachat par le géant Meta (anciennement Facebook) en 2014, WhatsApp n'a pas cessé de s'améliorer pour faire évoluer son offre. Mobilité, accessibilité, interactivité et facilité d'usage sont aujourd'hui les grands avantages que la plateforme de messagerie mobile apporte à ses utilisateurs.
Fort de son grand succès, WhatsApp propose également une version adaptée aux professionnels. Messagerie instantanée, échange de contenu multimédias (vidéos, photos, documents, notes vocales ...), géolocalisation, appels audio et vidéo, partage de stories, WhatsApp Business propose une offre complète pour les entreprises qui placent la relation client au centre de leur activité.
Pour communiquer en temps réel avec leurs clients, les hôtels sont les pionniers dans l'utilisation de WhatsApp Business. Très apprécié pour son aspect pratique, Il est considéré comme un véritable support de communication et de promotion.
WhatsApp Business pour les hôtels : Quels avantages ?
Créer un compte professionnel WhatsApp pour son hôtel offre l'opportunité de rester proche de ses clients et de leur apporter les meilleurs services.
Votre client qu'il soit dans sa chambre, au restaurant de l'hôtel, en ville ou à l'aéroport, dispose d'un moyen de communication rapide et gratuit pour communiquer avec vous. Informer de son heure d'arrivée, commander un room service, réserver un taxi ou demander le nettoyage de sa chambre est tout à fait possible à réaliser en quelques secondes depuis son propre téléphone, où qu'il soit et quand il veut. Une solution de communication efficace, vous permettant d'assurer la qualité de service et la réactivité attendues par vos clients.
Se doter d'un compte WhatsApp professionnel constitue une vraie révolution pour les hôtels conscients de l'importance de proposer une solution de messagerie instantanée mais qui se soucient des coûts que peut engendrer la mise en place d'une solution de chatbots hôteliers.
La gratuité de cette plateforme est aussi bien un avantage pour les hôteliers que pour leurs clients. Les frais d'itinérance et les coûts de la consommation en roaming sont en effet, relativement coûteux pour les clients internationaux.
La rapidité de la mise en place de cette plateforme de messagerie instantanée est aussi non négligeable. Aujourd'hui vos clients, n'ayant pas de compte WhatsApp, sont à compter sur les doigts de la main. Adopter une solution de messagerie, dont la plupart de vos clients disposent préalablement, vous permet de toucher un grand nombre d'utilisateurs et donc d'élargir votre communication.
Selon une étude de SimilarWeb, un utilisateur moyen passe environ 192 minutes par semaine sur WhatsApp, environ 28 minutes par jour. Il n'est de ce fait pas exagéré de parler de dépendance à WhatsApp, mais il faut surtout reconnaître sa puissance comme un canal de communication ultra privilégié. Il est souvent jugé comme étant une application "personnelle" et moins formelle. Communiquer avec vos clients sur WhatsApp renforcera votre proximité et permettra d'instaurer une relation de confiance et de collaboration.
Une autre statistique qui permet aussi de cerner le potentiel que présente cette plateforme de messagerie instantanée est celle de la fréquence d'utilisation. Un utilisateur moyen consulte l'application plus de 23 fois par jour et le taux d'ouverture est estimé à 70 %. Ici, nous parlons d’un outil exceptionnel qui fera basculer votre communication.
Créer un compte WhatsApp professionnel pour mon hôtel : Quelles limites ?
Malgré ses nombreux avantages, la création d'un compte WhatsApp professionnel pour votre hôtel présente quelques limites en gestion.
WhatsApp facilite, certes, la mise en relation avec les services de l'hôtel et permet de répondre aux besoins des clients en temps réel mais les hôtels sont-ils capables d'assurer un suivi continu et une réactivité accrue ?
La mise en place d'une solution de messagerie aussi efficace et accessible fera que vos clients privilégieront WhatsApp à tout autre canal de communication que vous auriez installé. Vous verrez toute sorte de demandes clients arriver sur une seule plateforme. Cela complique non seulement la coordination entre les services de l’hôtel mais retarde aussi le traitement des demandes. En effet, se doter des moyens techniques et humains pour maintenir une relation client irréprochable est nécessaire pour tirer profit de cette solution de messagerie instantanée.
Il est aussi important de signaler que l'application WhatsApp business est en effet disponible sur un seul dispositif et pour un seul utilisateur. Un seul numéro peut donc être utilisé par compte WhatsApp. L'application est parfaitement adaptée aux hôtels qui visent à centraliser toutes les demandes clients au niveau de la réception.
Pour les plus grandes entités, WhatsApp a créé WhatsApp Business API. C'est une plateforme de programmation, conçue avec des fonctions plus avancées pour répondre à des besoins professionnels plus importants (Compatibilité avec le CRM, automatisation des messages, multiplication des comptes d'utilisateurs ...). Les coûts varient entre frais de mise en place, frais mensuels et frais par message.
Il faut aussi signaler que l'application WhatsApp Business n'est pas conforme au RGPD. En effet, elle accède à votre carnet d'adresses et traite les données de votre répertoire téléphonique comme la version WhatsApp privée. Ceci implique que vous disposiez d'une base de contacts légale et conventionnelle.
Comment utiliser la solution WhatsApp Business pour améliorer l'expérience client dans mon hôtel ?
En hôtellerie, la proactivité est essentielle pour garantir la satisfaction client. Elle dépend de la capacité des hôtels à répondre de manière efficace et rapide aux demandes de leurs clients. La solution WhatsApp Business permet d'offrir un service réactif et personnalisé.
En dépit de ses limites, l'application WhatsApp business constitue un excellent moyen pour améliorer l'expérience client dans votre hôtel.
Il faut s'assurer au moment de la réservation que votre client accepte de recevoir des notifications via WhatsApp. Vous pouvez ensuite apporter à votre client un accompagnement personnalisé avant, pendant et après son séjour.
Grâce à la création de votre profil professionnel, vos clients peuvent accéder facilement aux informations utiles sur votre établissement (Adresse, horaires d'ouverture des restaurants, prestations de conciergerie …)
L'option du catalogue vous permet aussi de mettre en avant vos prestations annexes (Spa, cours de Yoga, visite de ville, navette aéroport).
Grâce à l'application vous pouvez également enregistrer et réutiliser vos réponses aux questions fréquentes, vous faisant ainsi gagner en efficacité, en rendant vos prestations plus accessibles et vos services plus disponibles.
Vos contacts et vos discussions sont aussi facilement filtrés à l'aide d'étiquettes qui permettent de faire le tri des nouveaux clients, des nouvelles commandes, des demandes en cours …
Il est aussi possible de programmer des messages d'absence ou de créer des messages d'accueil.
L'application WhatsApp business reste bien entendu très utile même après le départ de votre client. Les clients satisfaits seraient toujours intéressés de partager leurs feedbacks, de recevoir vos offres promotionnelles et de se renseigner sur vos nouvelles prestations. C'est surtout un excellent moyen pour développer un lien de qualité avec ses clients et pour améliorer leur fidélité.
Conclusion : Bien que certains hôteliers pensent que les applications de messagerie instantanée comme WhatsApp Business ou tout autre chatbot hôtelier risquent de déshumaniser le service humain, celles-ci permettent toutefois d'offrir un service client personnalisé. Elles sont un excellent moyen pour booster vos ventes, pour développer vos bases de données clients et pour faire gagner du temps à vos équipes opérationnelles.
La cerise sur le gâteau : WhatsApp Business est une application gratuite. Alors autant en profiter pour interagir de façon personnalisée et efficace avec vos clients !
