Parler de l'expérience d'accueil dans un hôtel revient à parler d'un département principal qui détermine réellement son niveau de qualité. Le capital humain est primordial pour toute structure hôtelière, d'autant plus lorsqu'il s'agit du service de la réception.
La réception est avant tout le point de contact principal des clients. Le réceptionniste est la première personne à accueillir le client, à l'installer dans sa chambre et à l’accompagner tout au long de son séjour. Il est réellement l'ambassadeur de l'hôtel, le préservateur de l'image et de la réputation de l'établissement et le responsable principal de l'expérience client.
Réussir sa mission d'accueil est étroitement dépendant des dispositifs organisationnels et logistiques que l'hôtel met en place pour aider à garder le cap et à maintenir une activité opérationnelle fluide et bien gérée.
Néanmoins, cette tâche est moins simple en périodes de "rush". Pendant les périodes de vacances, à l'arrivée d'un groupe, où lorsque les taux d'occupation de l'hôtel sont plus élevés, l'assurance d'une qualité d'accueil irréprochable est conditionnée par le niveau d'implication des réceptionnistes et leur capacité à gérer les priorités.
Il est toutefois primordial de bien s'organiser à l'avance pour mieux anticiper ces périodes de très haute activité.
L'organisation au cœur du service d'accueil en hôtellerie
Ce n'est plus à prouver que l'organisation est synonyme d'efficacité et de performance. Étant le cœur battant de l'hôtel, la réception est basée, dans sa gestion, sur l'exécution d'un ensemble de processus opérationnels bien précis et sur l'application des standards et des valeurs qui déterminent l'identité de l'établissement.
Ces processus se traduisent sous forme de tâches quotidiennes complémentaires et indissociables dans leur réalisation. Ce mode organisationnel structurant est encore plus efficace et intéressant lorsqu'il s'agit de maintenir une qualité d'accueil même sous pression et en situations de stress, en l'occurrence les périodes de rush à la réception.
Pour y faire face, il est tout à fait judicieux de suivre une méthodologie claire et de prévoir quelques actions anticipatives pour pouvoir mieux gérer les opérations. Nous vous citons entre autres :
- En collaboration avec le service des réservations, il est important de demander les heures estimatives d'arrivée et de départ des clients. Ceci est d'une grande importante pour l'organisation du service de nettoyage ainsi que pour l'organisation du personnel à la réception.
- Pendant les périodes de rush où les flux d'arrivées et/ou de départs clients sont plus importants, il est fondamental d'avoir assez de personnel pour assurer les opérations. En plus des services du jour et du soir, les "middle shifts" se tiennent entre les deux et couvrent les périodes de très forte activité. L'idée est d'avoir un ou deux réceptionnistes de plus pour aider l'équipe du jour sur les départs (généralement entre midi et 13h) et assister les équipes du soir sur les check in (entre 14h et 15h) ainsi que sur toutes les tâches de facturation.
- En amont des arrivées, préparer les clés des chambres, les brochures, les cartes, les guides touristiques et les classer par ordre alphabétique ou par numéro de chambre.
- La préparation des factures lors du check out fait généralement perdre beaucoup de temps aux réceptionnistes. Entre les anomalies de facturation sur le PMS, le client qui ne doit pas rater son vol de retour et le TPE qui ne marche plus, le niveau de stress atteint des sommets. Une simple action consiste à préparer les factures la veille du check out et les envoyer dans les chambres des clients. Cela permet d'anticiper les contestations des clients, de limiter les erreurs de facturation ainsi que d'assurer une meilleure qualité de service. La dernière impression compte autant que la première !
- Avez-vous déjà entendu parler du "Crunch" ? Ici on ne parle pas du mouvement de Crunch abdominal mais d'un concept en hôtellerie qui consiste à faire appel à d'autres départements de l'hôtel pour apporter de l'aide à un service sous pression. Dans notre cas, la réception peut demander de l'aide à d'autres services pour mieux gérer les arrivées et les départs. Le nouveau staff aide sur des tâches basiques mais qui allègent le travail de la réception : Orienter les clients vers leurs chambres, les informer sur les horaires d'ouverture et de fermeture des facilités de l'hôtel, leur faire découvrir le quartier et leur parler de toutes les attractions touristiques autour de l’hôtel ...
- Et qui dira non pour une bonne boisson fraîche après un long voyage fatigant ? Offrir des boissons à l'accueil marque une première impression exceptionnelle et permet de créer un premier lien avec le client. Cela permet aussi de l’occuper, ce qui donne un peu plus de temps aux réceptionnistes pour bien l’accueillir.
Le digital pour une expérience d'accueil optimale
Depuis quelques années, le digital a révolutionné le monde de l'hôtellerie. Il a permis d'introduire les modes d'automatisation dans un secteur essentiellement fondé sur l'humain. Ceci ne doit toutefois pas laisser penser que le digital a déshumanisé le service. Bien au contraire, il présente une opportunité unique de rendement et d'efficacité. Il existe plusieurs solutions digitales qui permettent de rendre le travail à la réception plus fluide et agréable.
Les bornes check in digitales sont parfaitement adaptées aux hôtels. Elles sont dotées de plusieurs fonctionnalités avancées favorisant un usage en autonomie, permettant ainsi aux réceptionnistes de rester concentrer sur leurs tâches opérationnelles.
Réserver un soin SPA, commander un dîner ou prolonger son séjour sont totalement accessibles depuis ces bornes interactives. Elles remplacent en partie vos concierges et se présentent comme solutions d'appoint efficaces pendant les périodes de rush.
Dans le but de mieux préparer l'arrivée de leurs clients, certains hôtels ont recours à l’envoi de mails quelques heures avant l'arrivée pour inciter leurs clients à effectuer leurs checks in en ligne, soit sur le site de l'hôtel depuis un espace membre soit sur l'application mobile de l'hôtel.
Un autre moyen permettant de fluidifier la réception en période de rush est d'opter pour des options de paiement dématérialisé. Les transactions sont réalisées avant le check in ou le check out par le client, sans aucun besoin d'utiliser la carte physique ou de se présenter à la réception. Ce mode de paiement est très efficace pour se prémunir contre les fraudes et les contestations de paiements, mais surtout pour apporter un grand coup de main aux réceptionnistes sur les aspects de la facturation.
Conclusion : La mutation du secteur hôtelier vers le digital est le résultat d'un changement radical dans les habitudes de consommation. Le client d'aujourd'hui est non seulement hyperconnecté et toujours plus pressé mais également de plus en plus exigeant en matière de la qualité de service. Allier le digital à des méthodologies opérationnelles rigoureuses permettra sans doute de couvrir tous les aspects d'une expérience client réussie.
