Vous êtes satisfait de votre nouvelle souscription fibre optique jusqu'au moment où une panne arrive ! Problèmes d'adduction, incident général, débranchement au point de mutualisation, actes de vandalisme … Le SAV opérateur prend en compte votre demande, vous explique l'origine de la rupture fibre et vous promet de faire le nécessaire pour que ce soit réparé au plus vite.
Le temps passe et la situation devient intenable ! Les temps d'attentes annoncés avant l'intervention de votre opérateur sont extrêmement longs, entre 5 à 10 jours ouvrés. De plus, une indisponibilité du réseau aussi longue peut s'avérer néfaste pour l'activité dans votre entreprise.
À la suite de vos réclamations et de vos relances multiples, votre opérateur évoque son engagement GTR. Dans le cas où vous êtes équipés d'une fibre FTTH, votre opérateur n'a aucun engagement sur le résultat. Ces offres fibre mutualisée ne disposent souvent pas de GTR (Garantie de temps de rétablissement), contrairement aux offres FTTO, qui elles imposent des engagements GTR de 4 heures.
Bien que les deux technologies reposent sur un support optique performant, en matière d'engagement de la qualité de service, la FTTO peut faire toute la différence.
La FTTH : Une limite face à l'engagement de la qualité de service des opérateurs ?
Avant d'évaluer le niveau d'engagement de la qualité de service de votre opérateur, il est important de comprendre les caractéristiques techniques d'une architecture FTTH.
La FTTH est un réseau fibre optique, qui passe par un point de mutualisation, pour relier plusieurs bâtiments avec le point d'accès technique de l'opérateur (NRO : Nœud de raccordement optique). Le déploiement se fait en deux étapes principales :
. Le fibrage horizontal : Il s'agit du raccordement de la fibre optique du NRO jusqu'au PM (point de mutualisation). Ce dernier permet de faire arriver la fibre jusqu'au PBO (point de branchement optique). Cette installation prend la forme d'un boîtier placé à l'entrée de l'immeuble, ou directement dans votre baie technique (dans le cas où votre entreprise occupe tout le bâtiment).
. Le fibrage vertical : consiste à relier votre entreprise au PBO. Simplement, brancher votre box Internet sur le boîtier (PBO).
Le choix de l'opérateur qui sera en charge d'installer les infrastructures et de tirer la fibre du NRO jusqu'au PM se fait sur la base d'un accord entre le propriétaire de l'immeuble, ou le syndicat de copropriétés et l'opérateur d'immeuble (appelé aussi opérateur d'infrastructure). Ce dernier signe une convention déterminant les conditions d'installation, de gestion et de maintenance des architectures à déployer.
L'opérateur d'immeuble déploie ainsi le réseau fibre optique et donne accès à son réseau THD (très haut débit) aux opérateurs commerciaux, depuis le point de mutualisation. Les opérateurs commerciaux utilisent le lien optique déployé par l'opérateur d'immeuble pour raccorder leurs propres réseaux fibre au PM et équiper leurs clients.
Nous comprenons tout de suite qu'en cas d'incident technique, votre opérateur commercial est capable d'intervenir uniquement si le souci concerne son propre réseau. Son domaine d'intervention reste extrêmement limité dans le cas où le problème technique est survenu au niveau du réseau d'un opérateur d'immeuble tiers.
La complexité dans les processus d'intervention et dans la mise en œuvre d'une solution de rétablissement engendre forcément des délais trop longs et ne permet pas d'assurer une GTR forte.
De plus, dans le cas de réseaux mêlant plusieurs intervenants, la coordination inter-opérateurs et les délais d'échanges ne font qu'empirer la situation, au détriment de la qualité de service.
Le recours à la sous-traitance par les opérateurs, pour des besoins organisationnels ou techniques, impacte également la qualité des prestations et entraîne souvent un manque flagrant de coordination et de coopération.
La FTTO : Une norme en matière de qualité de service ?
Contrairement à la FTTH, un lien FTTO permet de relier l'utilisateur final directement au NRO. Votre entreprise bénéficie ainsi d'une connexion dédiée, permettant un débit symétrique (les débits en download et en upload sont identiques).
Les offres FTTO proposent des GTR de 4 heures, des GTI (Garantie de temps d'intervention) de 2 heures, et même des extensions de GTR 24h/24 et 7j/7.
L'infrastructure FTTO est généralement gérée par un seul opérateur dans son intégralité. En cas d'incident technique, votre opérateur est en mesure de suivre un processus complet de rétablissement.
À l'aide d'outils de monitoring à distance, il sera capable d'établir un diagnostic à distance pour préparer son intervention sur site et détecter la localisation précise de l'incident. Il pourra ensuite intervenir efficacement, étant donné qu'il maîtrise les spécificités de l'infrastructure déployée.
Les flux d'échanges entre les différents services internes d'intervention et de supervision sont généralement plus fluides, ce qui réduit fortement les temps d'attentes et permet une implication plus forte des services techniques sur la résolution des incidents.
Il serait toutefois judicieux de prévoir un accès back up en plus de votre lien FTTO pour se prémunir des pannes. À l'heure où Internet est devenu indispensable dans chaque entreprise, une perte de réseau de quelques heures peut générer des pertes de productivité conséquentes.
Conclusion : Les solutions FTTO offrent des débits Internet importants par rapport aux services basiques de la fibre. Mais son intérêt ne réside pas uniquement dans sa performance. La fibre pro offre la garantie d'une qualité de service optimale et d'une continuité de service accrue.
Au vu des engagements de GTR contractés, votre opérateur se doit de vous apporter des solutions efficaces dans des délais précis, ce qui nécessite une organisation spécifique et une vigilance permanente.
